Un viaggio alla scoperta del peso della comunicazione nell’epoca segnata dal COVID-19 e dell’etica ad essa legata

Oggi più che mai, persone ed aziende sentono la necessità di comunicare online. Ci troviamo in un momento storico in cui il distanziamento sociale sta alla base di qualsiasi azione quotidiana, ma allo stesso tempo la tecnologia ci ha donato molteplici strumenti per sentirci vicini. Questo vale per le persone come me e come te, ma anche per le piccole e medie imprese che riempiono il tessuto economico italiano.

Io stessa ho una piccola impresa, un coworking in Brianza oramai chiuso da due mesi, e ho anche la mia partita Iva come libera professionista dato che, come sai, sono una SEO copywriter e social media manager. Ti dirò: in questo momento ho molta paura dell’incertezza, ma allo stesso tempo continuo a mettere in campo nuove strategie per far sì che tutti i miei clienti possano superare questo periodo di buio e rinascere non appena si potrà.

Proprio perché ci troviamo più o meno tutti sulla stessa barca ho deciso di darti qualche consiglio per comunicare online in tempo di crisi, che oggi è rappresentata dall’emergenza globale legata alla pandemia da COVID-19 e domani, chissà, può essere qualcos’altro (ma speriamo di no).

Non smettere di comunicare e sii presente

Se hai dovuto chiudere per rispettare le nuove normative e non hai la possibilità di re-inventare la tua attività, magari attraverso la vendita online o i servizi di delivery, sappi che chiuderti a riccio non ti è utile. So a cosa stai pensando:

Ma se sono chiuso che cosa mai potrò dire a chi mi segue?

Fidati di me: stai sbagliando ragionamento ed ora capirai meglio il perché.

Sappi solo che stoppare tutte le comunicazioni facendo finta che il COVID-19 non esista, non ha senso. Questa crisi non riguarda solo te e la tua attività, ma anche tutto il resto della popolazione italiana.

Perché comunicare online in tempo di crisi

Ci sono diversi motivi per cui, oggi più che mai, diventa fondamentale saper comunicare online. Te ne indico, in particolare, tre:

• le persone hanno più tempo e ne spendono diverso sui social network e sul web;
• gli utenti hanno buona memoria;
• è il momento giusto per seminare e creare relazioni.

Te ne sarai accorto tu stesso. Il tempo trascorso online, tra Instagram, Facebook e ricerche Google, è aumentato a dismisura. Siamo tutti iper-connessi ed assetati di informazioni e cerchiamo sul web davvero qualsiasi cosa.

Questo è il momento giusto di gettare le basi per la costruzione di relazioni forti e durature. Gli utenti hanno una buona memoria e ti assicuro che si ricorderanno di te al momento giusto.

Ti assicuro che non serve essere grossi brand con infiniti budget a disposizione per poter comunicare in tempo di crisi. A tal proposito mi viene in mente una pizzeria della mia zona che, sfruttando la fame di pizza fatta in casa di questo ultimo periodo, ha iniziato a pubblicare dei tutorial con dei piccoli trucchetti per aiutare i propri clienti a fare da sé e bene.

So a cosa stai pensando…

Ma perché mai dovrei svelare i miei segreti del mestiere? E se poi questi clienti non vengono più da me?

Anche questo è un pensiero completamente errato. Una pizzeria che spiega ai suoi clienti come fare la pizza in casa non li perderà affatto, anzi. Semplicemente sta rispondendo ad un’esigenza molto attuale, come evidenziato anche dai trend di ricerca su Google, sapendo bene che il ritorno alla normalità porterà loro anche qualche nuovo cliente intercettato proprio attraverso questo nuovo modo di comunicare online.

Come comunicare online in tempo di crisi

Un piccolo esempio su come comunicare in tempo di crisi lo abbiamo appena visto, ovvero condividere contenuti utili agli utenti (che altro non è che la base del content e social media marketing).

Vediamo ora quali sono gli elementi per una comunicazione online efficace con la propria community, soprattutto durante questa eccezionale situazione:

• resta fedele alla tua mission;
• utilizza il corretto Tone of Voice;
• sii chiaro e trasparente;
• fornisci aggiornamenti tempestivi;
• rivedi i tuoi messaggi e le tue promozioni.

Resta fedele alla tua mission

La mission della tua azienda è una sorta di dichiarazione che definisce i principi guida della tua attività. In tempo di crisi è necessario ripassare le keyword alla base della tua impresa e saranno proprio queste a suggerirti cosa dovresti fare e come muoverti.

Questo non è il momento di commercializzare prodotti o servizi, ma è tempo di sostenere i tuoi clienti. Dai priorità alle loro necessità anziché al profitto, che comunque potrebbe arrivare in seguito se sei in grado di comunicare bene.

Pubblicare banali post per vendere un qualcosa risulterebbe opportunistico e, ad oggi, non funzionerebbe.

Usa il giusto Tone of Voice

Il Tono di Voce, ToV, dovrebbe sempre allinearsi al tuo brand, ma anche al contesto attuale.

Se, di solito, comunichi con i tuoi clienti in maniera informale e disinvolta, potresti dover assumere un tono più serioso quando si tratta di comunicazioni relative al COVID-19. Al contrario, se di solito il tuo tipo di comunicazione risulta fredda ed istituzionale, potrebbe esserti richiesta una maggior empatia per adattarsi al contesto attuale.

Questo non significa cambiare completamente la voce del tuo brand, ma semplicemente inserirla in un contesto molto particolare come quello attuale.

Sicuramente, oggi come oggi è fondamentale esprimere sostegno emotivo e mostrare il proprio lato umano. Utilizza un ToV calmo e lascia trasparire la tua autenticità.

Usa la comunicazione multicanale, via e-mail o social, per allinearti alle preoccupazioni dei clienti, rispondendo ai loro dubbi e ringraziandoli per il loro supporto. Sii positivo, riflessivo e sempre costruttivo.

Sii chiaro e trasparente

Durante questo periodo gli utenti sono bombardati di messaggi su qualsiasi canale. In che modo puoi differenziarti da questo marasma comunicativo?

Innanzitutto, comunicare in tempo di crisi significa mandare messaggi chiari e mirati al fine di avvicinare i propri utenti e differenziarsi così dal contesto mediatico molto caotico a cui siamo sottoposti attualmente.

Concentrati sull’eliminazione delle barriere e sulla comunicazione con empatia, trasparenza e velocità.

Per esempio, se parliamo di e-mail marketing dovresti essere chiaro già nell’oggetto e questa caratteristica dovrebbe seguire anche il resto della comunicazione. Qual è lo scopo della tua mail e cosa vuoi dire ai tuoi clienti?

Inoltre, per massimizzare l’impatto, dovresti concentrarti sul messaggio che desideri trasmettere ed eliminare tutto ciò che non supporta o non si allinea con lo stesso.

Inoltre, oggi più che mai, i clienti si preoccupano dell’igiene e della sicurezza. A tal proposito, quindi, se hai un ristorante che effettua il servizio di delivery, sii trasparente relativamente ai protocolli attivati per prevenire la contaminazione e proteggere i tuoi clienti. Comunica via mail o via social, ma non mentire e sii etico in tutto quello che fai.

Fornisci aggiornamenti tempestivi

In tempo di crisi, le tempistiche di comunicazione sono importanti quanto il messaggio. Le informazioni legate al COVID-19 escono ad una rapidità impressionante, e spesso non sono nemmeno molto chiare, per questo devi essere veloce e chiaro nel comunicare con i tuoi clienti.

Per esempio, se il tuo negozio sarà chiuso fino a nuove disposizioni dovrai informare immediatamente i tuoi clienti, senza ritardare il processo. Per farlo potrai utilizzare il tuo sito web, i social network aziendali, le newsletter e Google My Business (fondamentale per il local marketing).

Rivedi i tuoi messaggi e ADS

In questo periodo, la vendita è un po’ più difficile rispetto a qualche mese fa. Per questo motivo, i piani di marketing, i calendari editoriali e le campagne PPC che avevi pianificato devono essere rivisti e, potenzialmente, modificati per adattarsi al nuovo contesto.

Oggi è necessario controllare tutte le campagne attuali e future, i post programmati sui social media, blog ed i contenuti digitali in programmazione per garantire che i messaggi trasmessi riflettano la situazione attuale e non stridano con la stessa.

Per esempio, non sarebbe saggio, oltre che essere uno spreco di denaro, mantenere attiva un’inserzione con retargeting dei visitatori di un sito web per promuovere le vendite in negozio. Rivedi tutte le tue campagne attive e pianificate e modifica l’offerta adattandoti al momento che stiamo vivendo.

Per i ristoratori, ad esempio, questo significa promuovere i servizi delivery e, al più presto, take-away. Per i rivenditori, invece, significa spingere sulla vendita online.

Sii pronto a tutto

Puoi usare le linee guida che ti ho fornito oggi per cominciare ad elaborare un piano di comunicazione strategico, lasciando uno spazio di manovra nel caso di miglioramenti della situazione attuale.

Sebbene sia impossibile prevedere dove saremo nei prossimi giorni o mesi, ci sono sempre delle modalità per essere pronti al cambiamento e tenere informati sia i clienti che i dipendenti. Ricorda di essere autorevole ed empatico, consultando sempre e solo fonti ufficiali. Clienti e dipendenti non hanno bisogno di ulteriore confusione da fake news.

Trova il modo di supportare la tua community e chiedi il loro aiuto in cambio, magari attraverso semplici condivisioni. Oggi come oggi, la cosa migliore che puoi fare è mostrare ai tuoi clienti l’umanità presente dietro alla tua azienda e dire loro che ci sei anche tu.

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